老王干了快二十年白剛玉銷(xiāo)售，最近常跟我念叨：“現(xiàn)在這生意，是真不好做啊!你說(shuō)咱的產(chǎn)品，質(zhì)量頂呱呱，價(jià)格也實(shí)在，可客戶(hù)為啥還是說(shuō)走就走?”我給他遞了根煙，笑著問(wèn)：“老王，你的機(jī)器賣(mài)出去之后，還管‘死活’不?”他愣了一下。我知道，問(wèn)題就出在這兒了。

咱們白剛玉這個(gè)行業(yè)，過(guò)去是“酒香不怕巷子深”，只要磨料質(zhì)量硬，就不愁賣(mài)?？涩F(xiàn)在呢?廠(chǎng)家遍地開(kāi)花，競(jìng)爭(zhēng)跟紅海似的?？蛻?hù)買(mǎi)你的白剛玉，買(mǎi)的不僅僅是那幾噸顆粒粉末，更買(mǎi)的是一份“放心”，一份“保障”。這份保障從哪兒來(lái)?很大程度上，就來(lái)自于咱們常常掛在嘴邊，卻又最容易忽視的——售后服務(wù)。今天，咱不整那些虛頭巴腦的理論，就坐下來(lái)，像老朋友一樣聊聊，一個(gè)白剛玉廠(chǎng)家，到底該怎么把售后服務(wù)這塊“硬骨頭”啃下來(lái)，讓它變成咱們最硬的“軟實(shí)力”。

一、 觀念得先變：售后不是成本，是“第二次銷(xiāo)售”的開(kāi)端

很多老板一提起售后，腦子里第一反應(yīng)就是“花錢(qián)”：差旅費(fèi)、人工費(fèi)、物料費(fèi)……覺(jué)得這純屬賠本買(mǎi)賣(mài)。這個(gè)觀念，得徹底扭過(guò)來(lái)!你想啊，客戶(hù)正為生產(chǎn)線(xiàn)上磨具效果不理想急得跳腳，你一個(gè)電話(huà)過(guò)去，耐心指導(dǎo)，或者派人火速趕到，三下五除二幫他把問(wèn)題解決了。你猜他心里啥感覺(jué)?那不僅僅是感激，更是對(duì)你這個(gè)品牌產(chǎn)生了極強(qiáng)的信任和依賴(lài)。這次你幫他解決了燃眉之急，下次他需要采購(gòu)，第一個(gè)想到的會(huì)是誰(shuí)?肯定是你這兒!這甚至比銷(xiāo)售員磨破嘴皮子都管用。所以，售后服務(wù)不是銷(xiāo)售的結(jié)束，恰恰是下一次合作最有力的開(kāi)場(chǎng)白。它是咱們最能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度，最能培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的地方。

二、 玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)，得有這幾把“刷子”

光有觀念不行，還得有真家伙。具體該怎么做?我總結(jié)了這么幾條接地氣的法子：

第一把刷子：變“被動(dòng)接單”為“主動(dòng)問(wèn)候”

別老是等客戶(hù)的機(jī)器出了問(wèn)題，氣沖沖地打電話(huà)來(lái)罵娘，你才手忙腳亂地去處理。那太被動(dòng)了!咱們得學(xué)學(xué)“天氣預(yù)報(bào)”。比如，客戶(hù)買(mǎi)了一批新規(guī)格的白剛玉，一周后，咱們的售后技術(shù)員就應(yīng)該主動(dòng)打個(gè)電話(huà)過(guò)去：“李總，您好!我是XX廠(chǎng)的小張。咱們那批F120的砂輪用上了吧?最近天氣潮，您那邊使用的時(shí)候，氣壓和磨削參數(shù)有沒(méi)有根據(jù)情況調(diào)整一下?有啥不清楚的隨時(shí)問(wèn)我!”

就這么一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)，效果立竿見(jiàn)影。一來(lái)，體現(xiàn)了我們的專(zhuān)業(yè)和關(guān)心;二來(lái)，很多小問(wèn)題在萌芽階段就被解決了，避免了將來(lái)釀成大麻煩?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得，你這廠(chǎng)家，真貼心!

第二把刷子：培養(yǎng)“技術(shù)型售后”，而不是“傳話(huà)員”

最怕那種售后人員，到了客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，一問(wèn)三不知，只會(huì)說(shuō)“我回去問(wèn)問(wèn)我們技術(shù)，再回復(fù)您”。這純屬浪費(fèi)時(shí)間，還敗壞口碑。

咱們的售后團(tuán)隊(duì)，必須是“技術(shù)尖兵”。他們不僅要懂白剛玉的各種性能指標(biāo)、適用場(chǎng)景，還得懂磨削工藝，甚至要懂客戶(hù)的產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)抱怨“磨出來(lái)的工件光潔度不夠”時(shí)，我們的技術(shù)員應(yīng)該能迅速判斷出：是白剛玉的粒度問(wèn)題?還是硬度過(guò)高/低了?或者是客戶(hù)的操作流程、冷卻液搭配有問(wèn)題?能當(dāng)場(chǎng)給出專(zhuān)業(yè)建議和解決方案，這才叫“金牌售后”。這就要求咱們廠(chǎng)家舍得在人員培訓(xùn)上投入，讓他們定期下車(chē)間，懂生產(chǎn);多跑客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，懂應(yīng)用。

第三把刷子：把知識(shí)“送”到客戶(hù)手心里

很多客戶(hù)，尤其是新客戶(hù)，對(duì)白剛玉的特性并不完全了解，全憑經(jīng)驗(yàn)操作。咱們可以編一些“傻瓜式”的操作指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)，圖文并茂，簡(jiǎn)單易懂?，F(xiàn)在人人都用微信，可以建個(gè)技術(shù)交流群，或者定期在公眾號(hào)上發(fā)一些技術(shù)小貼士。比如：“雨季來(lái)臨，白剛玉存儲(chǔ)應(yīng)注意三點(diǎn)”、“如何通過(guò)聽(tīng)聲音判斷砂輪是否需要修整?”。

把這些實(shí)用的知識(shí)，像送禮物一樣送到客戶(hù)手里，幫助他們更好地使用我們的產(chǎn)品，降低他們的使用門(mén)檻和故障率。這比天天群發(fā)廣告強(qiáng)一百倍。

第四把刷子：建立“客戶(hù)健康檔案”

這事兒聽(tīng)起來(lái)高級(jí)，其實(shí)做起來(lái)不難。給每個(gè)重要客戶(hù)建立一個(gè)專(zhuān)屬檔案，里面記錄清楚：他們買(mǎi)過(guò)哪些產(chǎn)品、用在什么設(shè)備上、主要加工什么工件、歷史上出現(xiàn)過(guò)哪些問(wèn)題、是如何解決的……

時(shí)間長(zhǎng)了，這就是一座金礦。當(dāng)這個(gè)客戶(hù)再次采購(gòu)時(shí)，我們就能給出更具針對(duì)性的建議;當(dāng)他們遇到新問(wèn)題時(shí)，翻翻檔案，可能就能找到歷史參考方案，處理效率大大提升?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得，你真是太了解他了，服務(wù)是量身定做的。

第五把刷子：處理投訴要“快、準(zhǔn)、暖”

出了問(wèn)題，千萬(wàn)別推諉扯皮!態(tài)度首先要暖，第一時(shí)間響應(yīng)，誠(chéng)懇道歉(哪怕不是你的錯(cuò))，穩(wěn)住客戶(hù)情緒。然后動(dòng)作要快，迅速派人或啟動(dòng)處理流程。最后判斷要準(zhǔn)，查明真實(shí)原因，給出合理的補(bǔ)償或解決方案。有時(shí)候，一個(gè)投訴處理得漂亮，反而能讓客戶(hù)變成你的“鐵桿粉絲”，到處替你宣傳。這危機(jī)，就變成了商機(jī)。

三、 說(shuō)到底，服務(wù)是做“人”的生意

說(shuō)了這么多，其實(shí)歸根結(jié)底一句話(huà)：咱們賣(mài)的是白剛玉，但打交道的是活生生的人。售后服務(wù)，本質(zhì)上就是人與人之間的溝通和信任的建立。你用真心對(duì)待客戶(hù)，急他所急，想他所想，把他生產(chǎn)線(xiàn)上的事當(dāng)成自己家的事，這種情感上的鏈接，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都難以復(fù)制的。

老王聽(tīng)完我這番話(huà)，把煙頭摁滅，一拍大腿：“懂了!我明天就去把售后部那幾個(gè)小伙拉出來(lái)培訓(xùn)，不能再讓他們當(dāng)‘救火隊(duì)員’了，得讓他們成為客戶(hù)的‘技術(shù)顧問(wèn)’!”是啊，當(dāng)我們的白剛玉廠(chǎng)家，都能把售后服務(wù)從一句口號(hào)，變成一種深入骨髓的習(xí)慣和競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，何愁客戶(hù)不認(rèn)你?何愁市場(chǎng)打不開(kāi)?這盤(pán)棋，自然就下活了。